TUTTO PARTE DALLA COMUNICAZIONE
Può sembrare strano ma il punto fondamentale per vendere un servizio in salone è comunicare. Perciò è importantissimo farlo, e bene.
Non è sempre semplice però capire come e quando proporre alla cliente un servizio: per questo vogliamo darti qualche consiglio, che potrai adattare alla realtà della clientela del tuo salone.
È importante individuare che tipo di cliente abbiamo di fronte e ci sono vari aspetti da tenere in considerazione.
Il segreto per vendere un servizio è saper comunicare.
INIZIAMO DALL’ASCOLTO
Potrà sembrarci strano dato che i professionisti siamo noi e siamo noi che conosciamo servizi e prodotti per creare chiome perfette, ma la prima cosa da fare prima di ogni altra è ascoltare cosa la cliente ha da dire sui suoi capelli.
Non immaginiamo nemmeno il numero di informazioni che possiamo ottenere anche solo domandando “raccontami come vanno i tuoi capelli”.
Grazie a questa apparentemente semplice domanda, possiamo già comprendere ad esempio se la persona è attenta al naturale e lo ricerca, a partire dallo shampoo e fino alla colorazione, oppure se non ha mai colorato i capelli, se li ha schiariti o trattati e così via.
GUIDARE LA CONVERSAZIONE
Un altro aspetto chiave per arrivare a proporre un servizio è quello di guidare la conversazione, cosa che possiamo fare ponendo alla cliente delle domande. Queste domande per mirare esattamente alla proposta di servizio a cui stiamo pensando, dovrebbero essere tematiche e, dove possibile, specifiche. Vediamone insieme un esempio, quello del colore.
Se desideriamo vendere alla cliente un servizio colore, la domanda più semplice e adatta ad introdurre l’argomento sarà “Cosa ne pensi del tuo colore?”. Con questo approccio diretto e mirato possiamo capire dalla sua risposta cosa la cliente pensa della colorazione che indossa.
Ogni risposta può darci degli spunti interessanti: ad esempio, se con una punta di insoddisfazione dovesse risponderci “Il mio colore è troppo rosso”, anche se al nostro occhio esperto non lo fosse, potremmo capire che per lei quel colore è decisamente troppo caldo e dunque che tipo di risultato non desidera ottenere.
Ancora più importante per noi è però capire bene invece cosa desidera. Per fare questo è indispensabile ricorrere, durante la consulenza, ad esempi come foto, cartella colori, o magari a delle ciocche da noi preparate precedentemente. Ogni professionista trova il suo stile per fare consulenza e i mezzi più adeguati alla sua natura, perciò, largo alla creatività! Il vantaggio che ci danno questi strumenti è quello di indicarci come poter proporre alla cliente, ad esempio, un certo tipo di sfumatura e vedere la sua reazione alla nostra proposta.
LA BELLEZZA INIZIA DALLA SALUTE
Forse a volte anche noi professionisti della bellezza ce ne dimentichiamo, ma, la bellezza inizia dalla salute che, nel nostro caso specifico è quella della cute e dei capelli. Sia che si tratti di una nuova cliente o di una già fidelizzata, possiamo ricorrere ad una verifica dello stato di salute dei suoi capelli attraverso l’Esame Obiettivo.
Quando la cliente è seduta alla postazione di lavoro, e quindi davanti allo specchio, a capelli bagnati potremo eseguire questo test, l’Esame Obiettivo appunto, che ci indicherà lo stato di salute del capello. Potremo osservare se i capelli sono in ottimo stato o se, a seguito dei servizi tecnici precedentemente eseguiti dalla cliente, è necessario un trattamento di ricostruzione.
È un test davvero rapido, della durata di 10-15 secondi, ma che ci permette di introdurre anche il discorso colorazione, e fare delle proposte.
Una volta compreso lo stato di salute dei capelli della cliente, potremo darle delle indicazioni, come ad esempio quella di eseguire una o più sedute di ricostruzione. Questo ci permette non solo di coinvolgerla raccontandole ciò che sta accadendo alla struttura dei suoi capelli, ma abitua la cliente a ricevere da parte nostra delle proposte di servizi.
IMPARARE A “LEGGERE” L’ATTEGGIAMENTO DELLA CLIENTE
Quando proponiamo qualcosa di nuovo, non tutte le clienti hanno la stessa reazione, non tanto perché possiamo aver sbagliato l’approccio o altro durante la proposta, ma proprio perché ogni persona reagisce diversamente alle novità. Ci avevate mai pensato?
In molti casi è semplice consigliare una cliente: appena le proponiamo qualcosa, lei acconsente subito, magari in maniera entusiastica. Poi ci sono invece clienti che esprimono (verbalmente o attraverso l’atteggiamento) dubbi nei confronti di ciò che proponiamo loro. Per superarli spesso la soluzione è invitarle alla prova.
Ad esempio proponendo un servizio gloss con una nuance neutra, la cui funzione primaria è donare lucentezza alla struttura, potremo portare la cliente ad accettare, magari mostrandole anche una piccola porzione della colorazione su un tovagliolo e illustrandone le caratteristiche e potenzialità.
Se a questo tipo di nuance poi aggiungessimo magari un pigmento pronto, potremmo ottenere una sfumatura con un gusto caldo o freddo sui capelli della cliente e questo ci permetterebbe di parlarne con lei e di ‘rilanciare’ una proposta colore più strutturata.
C’è la cliente poi che mostra indifferenza verso le proposte che le facciamo, perché convinta di non avere alcuna necessità: attraverso delle domande su come vanno i suoi capelli potremmo metterle un dubbio e magari arrivare a proporle una prova.
Ci sono clienti che rifiutano o dissentono. Questa reazione è spesso il risultato di un equivoco, un diverso punto di vista oppure la cliente ha la sensazione che ciò che le viene proposto non genererà per lei dei vantaggi. In questo caso possiamo portarle degli esempi di altre clienti del salone per farle capire che ciò che le stiamo proponendo è un ottimo servizio e che le permetterà di ottenere il risultato che lei desidera.
CONOSCERE REALMENTE IL SERVIZIO CHE VOGLIAMO PROPORRE
È importante saper spiegare, argomentandoli, gli effetti che la colorazione che abbiamo scelto di applicare avrà sui capelli della cliente a livello di struttura, di texture o lucentezza. Saper illustrare quali sono i vantaggi di scegliere una colorazione ad altissima percentuale di ingredienti naturali (magari anche certificati) e quali siano le differenze che si riscontrano rispetto ad una colorazione tradizionale può sembrare una banalità ai nostri occhi mentre invece a quelli della cliente risulterà un gesto di coinvolgimento gradito che le dimostrerà la nostra professionalità e competenza.
Quando presentiamo un servizio, presentiamo anche i suoi effetti e vantaggi.
COME SI CREA UN PERCORSO ADEGUATO ALLE ESIGENZE DELLA CLIENTE?
Quante volte ci siamo posti questa domanda e può darsi che non sempre la risposta sia arrivata immediata nella nostra mente. Il punto importante è capire e sapere quanti servizi tecnici vengono svolti sui suoi capelli e quali poter pianificare nel tempo. Tutto questo va pensato in relazione al risultato finale che la cliente stessa desidera ottenere sui suoi capelli.
Una volta che conosciamo quali siano i servizi tecnici che la cliente svolge, è necessario consigliarle un mantenimento a casa, mirato alle sue esigenze. Possiamo anche invitarla ad eseguire una ricostruzione in salone, almeno una volta al mese. Con queste due azioni ben distinte le garantiremo una struttura del capello bellissima e molto sana.
COMUNICARE CON IL TEAM DEL SALONE
Ultima ma non meno importante è la comunicazione all’interno del salone tra membri dello staff, siano essi titolari, collaboratori, apprendisti o receptionist.
Per poter vendere un servizio ad una cliente e per poterla fidelizzare nel tempo è fondamentale che tutte le figure che abbiamo appena menzionato ‘parlino la stessa lingua’ e cioè che tutti siano formati e informati sulle varie tipologie di servizi e su come condurre una consulenza. Se la formazione poi la facciamo insieme ai nostri colleghi, possiamo condividere anche cosa va fatto e come.
Non sottovalutare l’importanza di uno staff coeso
Anche se ogni figura all’interno dello staff ha ruoli e mansioni precise e magari differenti, se si lavora sullo stesso spartito come un’orchestra, ovvero, se si lavora su obiettivi condivisi, creando un ambiente armonico che verrà percepito anche dalla clientela, allora ottenere un buon risultato è quasi una garanzia.
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